Cos’è l’accoglienza turistica

Accogliere è l’essenza dell’esperienza turistica: tutta la bibliografia di marketing turistico pone attenzione su quanto una buona accoglienza sia il biglietto da visita fondamentale per una struttura o una destinazione turistica.
L’accoglienza è oggi più che mai il primo elemento di un word of mouth positivo o negativo: del resto, i social network hanno reso questo aspetto ancora più importante per la reputazione di una struttura turistica.

Un giudizio positivo o negativo sui social network di riferimento o sulle OTA utilizzate come strumento di promozione e di prenotazione, possono modificare in maniera importante le scelte dei potenziali clienti.

Avere chiari questi elementi per il proprietario di una struttura ricettiva alberghiera o extra alberghiera, per un ristoratore, per il titolare di un agriturismo e per tutti coloro che appartengono alla filiera turistica è necessario e indispensabile per mantenere il proprio business profittevole.

Accoglienza: una questione di persone

L’approccio che proponiamo intende andare oltre la definizione della scienza turistica e mira a far comprendere quanto l’accoglienza sia di fatto una “questione di persone”.

I turisti stranieri ritengono che gli italiani siano i campioni dell’accoglienza. Noi italiani però non sembriamo esserne molto convinti, e qualche volta non siamo neppure all’altezza di tale definizione.

Nel momento in cui un turista, un cliente, o meglio ancora “una persona” entra in una struttura, ciò che ricorderà sarà il primo incontro con chi lo accoglie: colui o colei che in quel momento rappresenta la struttura e, ancor di più, la destinazione nel suo complesso.

Il primo incontro dura pochi secondi, ma vale per sempre: raramente infatti le persone cambiano idea sulla prima impressione. Per questo motivo non ci si può trovare impreparati al primo incontro.

I 3 elementi dell’accoglienza

Accogliere è un processo complesso, fatto di: ascolto, comprensione e condivisione.
Le tre fasi avvengono spesso in un brevissimo lasso di tempo, ed è quindi necessario padroneggiare gli strumenti per gestirle nel miglior modo possibile.

Ascoltare vuol dire andare oltre le orecchie, sentire con tutto noi stessi e concederci al nostro cliente con attenzione unitaria: con gli occhi, con il cuore, con il rispetto per l’altro. Solo in questo modo saremo in grado di ascoltarlo profondamente e non solo aspettando di rispondere.

L’ascolto crea fiducia nell’altra persona e permette l’inizio della seconda fase dell’accoglienza ovvero la comprensione.

Per comprendere è necessario essere neutri rispetto all’altro. Essere neutri vuol dire non avere pre-giudizi, pre-concetti, sapere che la nostra realtà è sicuramente diversa dalla realtà dell’altro, ma entrambe hanno dignità di esistere. Anzi, la percezione dell’altro è ciò che noi dobbiamo prendere in considerazione.

La programmazione neurolinguistica usa una definizione molto utile per spiegare questo concetto: “la mappa non è il territorio”. Una cartina geografica “rappresenta” un territorio ma non lo è fisicamente; allo stesso modo tutti noi abbiamo una nostra “rappresentazione della realtà” che non è la realtà. Anche i toltechi ritengono che tutto ciò che esiste è la realtà, mentre ciò che noi crediamo è realtà virtuale. Comprendere quindi la rappresentazione dell’altro è fondamentale per raggiungere il terzo passo dell’accoglienza: la condivisione.

Una volta compresa la mappa dell’altro siamo in grado di capire quanto sia vicino o lontano alla nostra e come raggiungere un punto di incontro. Il punto di incontro è la base per condividere i significati, per riuscire a soddisfare le esigenze dell’altro oltre le sue aspettative e rendere così la sua esperienza eccezionale.

Lo yoga della risata e la gestione degli stati d’animo

Tutto ciò presuppone la capacità di gestire i nostri stati d’animo, per non essere sopraffatti dalle emozioni dei nostri clienti e dalle nostre. Il distacco dalle emozioni e l’abilità di attivare un atteggiamento mentale positivo è il punto nodale per offrire un’accoglienza eccezionale.

Per apprendere tale capacità è possibile utilizzare una tecnica innovativa: lo yoga della risata.
Nato 20 anni fa in India ad opera di un medico indiano – il dott. Madan Kataria – lo yoga della risata agisce su entrambi gli emisferi del nostro cervello, partendo da una reazione fisiologica.

Mettendo insieme esercizi di risata (la gelotologia, scienza che studia la risata, è usata in molte patologie come supporto terapico) e respirazione yogica pranayama, lo yoga della risata innesca importanti reazioni fisiche nel nostro corpo che si trasferiscono immediatamente anche alla mente.

Attraverso la risata incondizionata infatti, immettendo maggior ossigeno e esalando maggior anidride carbonica, otteniamo un abbassamento del cortisolo (ormone dello stress), l’attivazione di endorfine e dopamine già presenti nel nostro corpo, che permettono una maggiore lucidità, una maggiore concentrazione e quindi un atteggiamento mentale positivo.

Lo yoga della risata è una tecnica che si basa su un concetto fondamentale: il nostro corpo non riconosce una risata autentica da una risata indotta e i benefici sono gli stessi. Provocando quindi in maniera indotta la risata e prolungandola per almeno 10 minuti, la nostra capacità di ossigenazione aumenterà di circa il 25 % e ciò produrrà un cambiamento fisiologico che ha immediatamente ripercussioni positive sul nostro stato d’animo.

L’allenamento e la pratica di tale tecnica permettono di gestire le emozioni negative e di mantenere il giusto distacco da tutto ciò che può creare un disturbo alla nostra accoglienza.

La risata infatti elimina il fattore “preoccupazione” e mantiene il nostro cervello nel “qui e ora”. Sarà quindi più semplice osservare i comportamenti dei nostri clienti con distacco, trovare soluzioni creative ai problemi piccoli e grandi che si possono presentare e soprattutto sorridere in maniera autentica fin dal primo incontro.