5 Cose Da Non Fare Se Sei un Receptionist d’Albergo

Pubblicato su 24 dicembre 2015 by splendidoviaggio

Quella del receptionist d’albergo è una figura professionale di fondamentale importanza nell’economia di una struttura ricettiva. Il receptionist è infatti il primo contatto che il cliente ha con l’azienda: ha il compito di accogliere gli ospiti, gestire le procedure in arrivo e partenza, fornire assistenza durante tutto il periodo di permanenza. Si occupa inoltre di gestire le prenotazioni, verificare prezzi e disponibilità delle camere, amministrazione della cassa e piccola fatturazione. Una figura davvero importante quindi, che svolge diverse mansioni e che è in grado di influire in maniera determinante sulla esperienza che gli ospiti vivranno all’interno della nostra struttura. E’ bene quindi che la risorsa in questione abbia buone doti comunicative, parli fluentemente le lingue, sappia lavorare in team e possieda spiccate capacità di problem solving.

Non sempre chi si trova al desk possiede tali capacità, ed il rischio è quello di incappare in spiacevoli incidenti di percorso che possono influire negativamente sulla reputazione e sul fatturato della struttura alberghiera stessa. Per questo motivo abbiamo deciso di evidenziare le 5 cose da non fare se sei un receptionist d’albergo. Soltanto riconoscendo sé stessi all’interno di queste situazioni infatti, sarà possibile prendere coscienza di avere un atteggiamento o abitudini sbagliate e tentare di correggersi.

• Trascurare l’aspetto – L’aspetto fisico è di fondamentale importanza, dare di sé un’immagine poco curata non è un buon biglietto da visita da presentare ai clienti e non dà una bella immagine della struttura stessa. Massima attenzione dunque alla pulizia personale, capelli e unghia in ordine, divisa sempre pulita e stirata. Un’immagine impeccabile è imprescindibile per un ottimo receptionist.
• Ignorare i clienti – Nulla è più brutto per un cliente di raggiungere il desk ed essere ignorato dal receptionist, qualsiasi cosa egli stia facendo. Anche se impegnati in qualcosa di importante infatti, è bene sempre accogliere il cliente (verbalmente o con un sorriso) facendogli capire che saremo a sua disposizione in pochi secondi. Inoltre, durante la conversazione con il cliente, mai perdere il contatto visivo e distogliere lo sguardo guardando altrove, non sarebbe professionale.
• Conversazioni personali al desk – Se si divide l’area di lavoro con un collega, mai commettere l’errore di intrattenere conversazioni personali al desk. Anche a distanza il cliente in procinto di raggiungerci potrebbe vederci “confabulare” con il collega ed intuire dal linguaggio del corpo che ciò di cui stiamo conversando nulla ha a che fare con il lavoro. Da evitare assolutamente.
• Abbandonare il desk in presenza di clienti senza un valido motivo – Allontanarsi dal desk (senza che vi sia una buona ragione per farlo) è forse una delle cose più fastidiose per il cliente. Dover attendere da soli al banco, magari dopo un lungo viaggio o giornata stressante, avendo fretta rientrare in camera e riposare è un qualcosa che darebbe fastidio a noi stessi, se fossimo clienti. Quindi mai allontanarsi dal desk senza una valida ragione.
• Assumere una postura errata – Cosa pensereste se, dirigendovi verso un banco d’accettazione , vi capitasse di scorgere l’addetto con le spalle poggiate al muro, le braccia conserte o il mento appoggiato sulla mano? Una postura simile trasmetterebbe a chi ci osserva la nostra svogliatezza, disinteresse per il lavoro, noia. Un atteggiamento da evitare assolutamente.

Siate dunque sempre professionali con il cliente e ascoltate attentamente ogni sua richiesta, ricordate di curare il vostro aspetto, di mantenere la corretta postura ed essere cordiali e sorridenti in ogni momento. Ma soprattutto…siate fieri di fare questo bellissimo lavoro!

FacebookTwitterGoogle+Condividi

Cos’è l’accoglienza turistica

Accogliere è l’essenza dell’esperienza turistica: tutta la bibliografia di marketing turistico pone attenzione su quanto una buona accoglienza sia il biglietto da visita fondamentale per una struttura o una destinazione turistica.
L’accoglienza è oggi più che mai il primo elemento di un word of mouth positivo o negativo: del resto, i social network hanno reso questo aspetto ancora più importante per la reputazione di una struttura turistica.

Un giudizio positivo o negativo sui social network di riferimento o sulle OTA utilizzate come strumento di promozione e di prenotazione, possono modificare in maniera importante le scelte dei potenziali clienti.

Avere chiari questi elementi per il proprietario di una struttura ricettiva alberghiera o extra alberghiera, per un ristoratore, per il titolare di un agriturismo e per tutti coloro che appartengono alla filiera turistica è necessario e indispensabile per mantenere il proprio business profittevole.

Accoglienza: una questione di persone

L’approccio che proponiamo intende andare oltre la definizione della scienza turistica e mira a far comprendere quanto l’accoglienza sia di fatto una “questione di persone”.

I turisti stranieri ritengono che gli italiani siano i campioni dell’accoglienza. Noi italiani però non sembriamo esserne molto convinti, e qualche volta non siamo neppure all’altezza di tale definizione.

Nel momento in cui un turista, un cliente, o meglio ancora “una persona” entra in una struttura, ciò che ricorderà sarà il primo incontro con chi lo accoglie: colui o colei che in quel momento rappresenta la struttura e, ancor di più, la destinazione nel suo complesso.

Il primo incontro dura pochi secondi, ma vale per sempre: raramente infatti le persone cambiano idea sulla prima impressione. Per questo motivo non ci si può trovare impreparati al primo incontro.

I 3 elementi dell’accoglienza

Accogliere è un processo complesso, fatto di: ascolto, comprensione e condivisione.
Le tre fasi avvengono spesso in un brevissimo lasso di tempo, ed è quindi necessario padroneggiare gli strumenti per gestirle nel miglior modo possibile.

Ascoltare vuol dire andare oltre le orecchie, sentire con tutto noi stessi e concederci al nostro cliente con attenzione unitaria: con gli occhi, con il cuore, con il rispetto per l’altro. Solo in questo modo saremo in grado di ascoltarlo profondamente e non solo aspettando di rispondere.

L’ascolto crea fiducia nell’altra persona e permette l’inizio della seconda fase dell’accoglienza ovvero la comprensione.

Per comprendere è necessario essere neutri rispetto all’altro. Essere neutri vuol dire non avere pre-giudizi, pre-concetti, sapere che la nostra realtà è sicuramente diversa dalla realtà dell’altro, ma entrambe hanno dignità di esistere. Anzi, la percezione dell’altro è ciò che noi dobbiamo prendere in considerazione.

La programmazione neurolinguistica usa una definizione molto utile per spiegare questo concetto: “la mappa non è il territorio”. Una cartina geografica “rappresenta” un territorio ma non lo è fisicamente; allo stesso modo tutti noi abbiamo una nostra “rappresentazione della realtà” che non è la realtà. Anche i toltechi ritengono che tutto ciò che esiste è la realtà, mentre ciò che noi crediamo è realtà virtuale. Comprendere quindi la rappresentazione dell’altro è fondamentale per raggiungere il terzo passo dell’accoglienza: la condivisione.

Una volta compresa la mappa dell’altro siamo in grado di capire quanto sia vicino o lontano alla nostra e come raggiungere un punto di incontro. Il punto di incontro è la base per condividere i significati, per riuscire a soddisfare le esigenze dell’altro oltre le sue aspettative e rendere così la sua esperienza eccezionale.

Lo yoga della risata e la gestione degli stati d’animo

Tutto ciò presuppone la capacità di gestire i nostri stati d’animo, per non essere sopraffatti dalle emozioni dei nostri clienti e dalle nostre. Il distacco dalle emozioni e l’abilità di attivare un atteggiamento mentale positivo è il punto nodale per offrire un’accoglienza eccezionale.

Per apprendere tale capacità è possibile utilizzare una tecnica innovativa: lo yoga della risata.
Nato 20 anni fa in India ad opera di un medico indiano – il dott. Madan Kataria – lo yoga della risata agisce su entrambi gli emisferi del nostro cervello, partendo da una reazione fisiologica.

Mettendo insieme esercizi di risata (la gelotologia, scienza che studia la risata, è usata in molte patologie come supporto terapico) e respirazione yogica pranayama, lo yoga della risata innesca importanti reazioni fisiche nel nostro corpo che si trasferiscono immediatamente anche alla mente.

Attraverso la risata incondizionata infatti, immettendo maggior ossigeno e esalando maggior anidride carbonica, otteniamo un abbassamento del cortisolo (ormone dello stress), l’attivazione di endorfine e dopamine già presenti nel nostro corpo, che permettono una maggiore lucidità, una maggiore concentrazione e quindi un atteggiamento mentale positivo.

Lo yoga della risata è una tecnica che si basa su un concetto fondamentale: il nostro corpo non riconosce una risata autentica da una risata indotta e i benefici sono gli stessi. Provocando quindi in maniera indotta la risata e prolungandola per almeno 10 minuti, la nostra capacità di ossigenazione aumenterà di circa il 25 % e ciò produrrà un cambiamento fisiologico che ha immediatamente ripercussioni positive sul nostro stato d’animo.

L’allenamento e la pratica di tale tecnica permettono di gestire le emozioni negative e di mantenere il giusto distacco da tutto ciò che può creare un disturbo alla nostra accoglienza.

La risata infatti elimina il fattore “preoccupazione” e mantiene il nostro cervello nel “qui e ora”. Sarà quindi più semplice osservare i comportamenti dei nostri clienti con distacco, trovare soluzioni creative ai problemi piccoli e grandi che si possono presentare e soprattutto sorridere in maniera autentica fin dal primo incontro.